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FORMACIÓN PARA EL EMPLEO

HABILIDADES DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

  • On-line
  • 100
  • 40
  • 10-10-2019
  • 31-10-2019
19-03-2019 al 25-09-2019

Objetivos:

Tomar conciencia del valor de la atención al cliente para el desarrollo organizacional.
Comprender que la calidad en la atención al cliente es fundamental en el contexto actual de las organizaciones.
Identificar qué necesitan nuestros clientes para conseguir una alta satisfacción por el servicio prestado.
Identificar indicadores de calidad que nos permitan incidir en ellos para evaluar nuestra atención.
Entender como el proceso comunicativo influye en la adecuada prestación del servicio de atención al cliente.
Conocer las principales barreras que intervienen en la comunicación.
Conocer las habilidades generales básicas en la atención al cliente.
Saber utilizar estas habilidades en favor de nuestra atención telefónica como herramientas de optimización del proceso de atención.
Comprender el valor de la empatía en el proceso de atención telefónica.
Saber aplicar las habilidades inherentes al proceso de escucha activa.
Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención al cliente.
Conocer los elementos que componen la comunicación telefónica para mejorar el servicio ofrecido a nuestros clientes.
Establecer un protocolo en la recepción y emisión de las llamadas telefónicas para proporcionar un servicio de calidad.
Descubrir las necesidades de los clientes a través de los procesos de comunicación interpersonal
Entender el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
Describir las habilidades específicas para el tratamiento de reclamaciones.
Definir las claves del éxito en la atención de reclamaciones por teléfono.
Conocer los diferentes tipos de clientes existentes y cómo afrontar situaciones difíciles ante estos.

Contenido:

Módulo 1: INTRODUCCIÓN: LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  • 1. Introducción
  • 2. Calidad de servicio. La misión de la organización.
  • 3. Calidad de servicio. Nuestro estilo de atención al cliente.
    • 3.1. Orientación hacia la tarea
    • 3.2. Orientación hacia la relación
  • 4. La relación de dependencia con el cliente
  • 5. Los clientes en la actualidad
    • 5.1. Las demandas de nuestros clientes
      • 5.1.1. Los clientes nos exigen cada vez más y de manera más explícita
  • 6. ¿cómo conseguir que salgan satisfechos? Las expectativas
  • 7. Indicadores de la calidad en la atención al cliente
  • 8. La importancia de la comunicación telefónica en la calidad del servicio
    • 8.1. Errores en la comunicación telefónica que deterioran la imagen del servicio.


Módulo 2: HABILIDADES GENÉRICAS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1: CONEXIÓN-RELACIÓN CON LOS CLIENTES

  • 1. El proceso de comunicación
  • 2. Las barreras de la comunicación
    • 2.1. La percepción
    • 2.2. Las motivaciones
    • 2.3. Las expectativas
      • 2.3.1. Las expectativas del cliente
  • 3. La actitud adecuada
    • 3.1 actitud mental positiva
    • 3.2 actitudes básicas en relación con el cliente
  • 4. Conclusiones.


UNIDAD DIDÁCTICA 2: HABILIDADES DE ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
 

  • 1. La empatía
    • 1.1 ¿cómo ser más empáticos?
  • 2. La escucha activa
    • 2.1 saber escuchar
    • 2.2. ¿qué elementos facilitan la escucha activa?
    • 2.3. Elementos a evitar en la escucha activa
    • 2.4. Habilidades para la escucha activa
    • 2.5. Los pasos de la escucha activa
  • 3. El vocabulario positivo y el lenguaje motivador
  • 4. La asertividad
    • 4.1 comunicación asertiva
      • 4.1.1. Asertividad
      • 4.1.2. Pasividad
      • 4.1.3. Agresión
    • 4.2 ¿cómo responder asertivamente?
    • 4.3. Técnicas verbales asertivas


MÓDULO 3: HABILIDADES ESPECÍFICAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA CON EL CLIENTE 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

  • La actitud mental positiva.
  • La voz: el tono de voz.
  • La articulación.
  • La modulación
  • La velocidad y el ritmo.
  • El silencio.
  • La gestión de los silencios.
  • La sonrisa telefónica.


UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO Y MOMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
 

  • Proceso general: toma de contacto.
    • Descubrimiento de necesidades: tipos de preguntas.
    • Cierres de la comunicación.
    • La recepción de llamadas.
    • Tipología y protocolo.
    • Esquema de las llamadas entrantes: acogida-saludo.
  • Identificación del tipo de llamada.
    • Realización de la acción.
    • Cierre y despedida.
  • La emisión de llamadas.
    • Tipología y protocolo.
    • Esquema de las llamadas salientes: toma de contacto-saludo.
  • Explicar el motivo de la llamada.
  • Escuchar y descubrir.
    • Realización de la acción.
    • Cierre y despedida.


UNIDAD DIDÁCTICA 3: CÓMO OPTIMIZAR LAS LLAMADAS LA NECESIDAD DE GESTIONAR Y OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN NUESTRA ORGANIZACIÓN.

  • Justificación y motivos medidas de optimización generales: guion protocolizado de llamadas.
  • Acciones de mejora y eficiencia (automatización de tareas simples y repetitivas).
  • Medidas de optimización para situaciones especiales. Estrategias para reconducir llamadas: captar la atención.
  • Reformular ideas.
  • Centrar el objetivo.
  • Técnicas para finalizar las llamadas: capacidad de síntesis y resolución.
  • Recapitular y concluir.
  • Poner límites.


UNIDAD DIDÁCTICA 4. AFRONTAMIENTO DE SITUACIONES COMPLEJAS LA ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMACIONES LA IMPORTANCIA DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  • Actitud que conviene adoptar ante una reclamación.
  • Cómo gestionar conflictos.
  • Conocer la curva de la agresividad.
  • Tipos de reclamaciones (suaves y duras).
  • Tratamiento de las reclamaciones según su tipología.
  • Resolución efectiva de objeciones por teléfono.
  • La atención a personas hiperdemandantes identificar las demandas no justificadas.
  • Pautas de comportamiento de la persona hiperdemandante.
  • Trabajar con la persona usuaria a nivel de las expectativas de servicio.
  • Técnicas de comunicación persuasivas. 

 


Perfil de los destinatarios: Empleados de la administración local de Castilla-La Mancha interesados en la materia.

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  • 925280392 – 925229633
  • C/ Río Cabriel s/n ( Escuela de Administración Regional). Polígono Santa María de Benquerencia. 45007 – Toledo. Aptdo. De correos 1081.
  • Matilde Mateo Serrano: formacion2@fempclm.es
  • Pilar de los Reyes Montero: formacion@fempclm.es
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