ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN ENTORNOS PRESENCIALES Y VIRTUALES

DESTINATARIOS

Empleados de la administración local de Castilla-La Mancha.

OBJETIVOS:

• Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la Administración Pública, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos.
• Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso.
• Dotar a estos profesionales de una “caja de herramientas” para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente.

CONTENIDOS:

Presentación del curso

Unidad Didáctica 1: Las funciones de información y de atención al ciudadano

Introducción y objetivos

1. La información al ciudadano

2. Tipos de información

3. Funciones de atención al ciudadano

Ejercicio 1

4. El personal de primera línea: su importancia y necesidad

5. La ley de acceso electrónico

6. La atención por teléfono

7. La atención por correo

8. La atención a través de las nuevas tecnologías

Ejercicio 2

Resumen

Test 1

Unidad Didáctica 2: Relación entre el informador y el usuario

Introducción y objetivos

1. Las cualidades exigibles al informador

Caso práctico 1

2. Búsqueda de la satisfacción del ciudadano

Ejercicio 3

3. Comportamientos asertivos

Ejercicio 4

4. El autodominio o Autocontrol

5. El cambio de hábitos

Resumen

Test 2

Evaluación 1

Unidad Didáctica 3: La comunicación

Introducción y objetivos

1. Concepto de comunicación

Ejercicio 5

2. Los niveles de la comunicación

3. El feedback

4. La comunicación no verbal

Ejercicio 6

Resumen

Test 3

Unidad Didáctica 4: Destrezas y barreras a la comunicación

Introducción y objetivos

1. Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas

Ejercicio 7

2. Técnicas que favorecen el diálogo

3. Mensajes que obstruyen el diálogo

Ejercicio 8

4. La comunicación en los equipos

5. La importancia de la comunicación

6. La importancia del mensaje

Resumen

Test 4

Evaluación 2

Unidad Didáctica 5: Tratamiento de quejas

Introducción y objetivos

1. ¿Por qué es tan importante la queja?

2. La queja

3. El iceberg de las quejas

4. ¿Por qué se quejan los usuarios?

Ejercicio 9

5. Tratamiento de quejas

Ponte a prueba 1

Caso práctico 2

Resumen

Test 5

Unidad Didáctica 6: Gestión de conflictos

Introducción y objetivos

1. El conflicto

Ejercicio 10

2. La negociación

3. Modelos de resolución de conflictos

Ejercicio 11

4. Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados

Resumen

Test 6

Evaluación 3

Unidad Didáctica 7: Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad

Introducción y objetivos

1. Qué es y de dónde viene la hostilidad

Ejercicio 12

2. Curva de la hostilidad

3. Comportamiento ante un interlocutor hostil

4. Qué no hacer ante un interlocutor hostil

Ponte a prueba 2

5. La gestión de las esperas

Resumen

Test 7

Unidad Didáctica 8: La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad

Introducción y objetivos

1. Introducción a la calidad

2. El concepto de calidad

Ejercicio 13

Ejercicio 14

3. La evaluación de los servicios públicos en España

4. Satisfacción del cliente

5. Los ciudadanos satisfechos

6. Principios para un servicio de calidad

Caso práctico 3

Resumen

Test 8

Evaluación 4

Unidad Didáctica 9: Técnicas aplicables a la información al ciudadano

Introducción y objetivos

1. Tipos de conductas del ciudadano y su gestión

2. Técnicas de comunicación oral

Ejercicio 15

3. Comunicación escrita

Ejercicio 16

4. La imagen profesional como fuente de información

Resumen

Test 9

Unidad Didáctica 10: Importancia del teléfono en la atención al ciudadano

Introducción y objetivos

1. Aspectos formales en el uso del teléfono

2. Elementos no verbales en el uso del teléfono

Ejercicio 17

3. Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback

4. Fases de la conversación telefónica

Ejercicio 18

Resumen

Test 10

Evaluación 5

Unidad Didáctica 11: Atención virtual

Introducción y objetivos

1. Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico

2. Chat: protocolo de uso del chat

Ejercicio 19

3. Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales

Ejercicio 20

4. Videollamada

5. Casos de éxito en redes sociales

Caso práctico 4

Resumen

Test 11

Evaluación 6

Evaluación Final