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FORMACIÓN PARA EL EMPLEO

ATENCIÓN Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  • On-line
  • 100
  • 30
  • 07-06-2021
  • 30-06-2021
26-04-2021 al 01-06-2021

Objetivos:

  • Ofrecer una imagen de la institución (ayuntamiento, diputación, consejería) adecuada a través de la información y atención a los ciudadanos.
  • Utilizar correctamente los métodos y técnicas telefónicas.
  • Considerar la importancia del teléfono como transmisor de la imagen del hospital y la de su propia imagen personal.
  • Mejorar los conocimientos, habilidades y actitudes en la comunicación telefónica.
  • Desarrollar habilidades de comunicación y estrategias a seguir para ofrecer una imagen positiva y de calidad de servicio.
  • Conocer los procesos de resolución de reclamaciones. Interiorizar normas de atención y seguridad en las relaciones con los ciudadanos
  • Aprender sencillas técnicas de autocontrol en la atención telefónica y en la atención presencial.

Contenido:

UNIDAD DIDÁCTICA 1

LA ATENCIÓN AL CIUDADANO COMO GENERADORA DE LA IMAGEN DE LA INSTITUCIÓN

Contenidos:

  • Introducción
  • Concepto de Calidad
  • Aspectos clave para conseguir la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Contenidos:

  • Introducción
  • Concepto y proceso de comunicación
  • El mensaje
  • El medio o canal
  • Factores que condicionan la comunicación
  • Barreras a la comunicación -La escucha activa

UNIDAD DIDÁCTICA 3

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Contenidos:

  • Elementos de la comunicación
  • Elementos del mensaje
  • La comunicación oral
  • La comunicación no verbal

UNIDAD DIDÁCTICA 4

LA COMUNICACIÓN ANTE UNA DESPROGRAMACIÓN Y UNA DEMORA

Contenidos:

  • Diferencias individuales
  • Valores culturales
  • Valores y necesidades
  • Tipos de usuarios y reacciones de los mismos
  • Mecanismos operativos ante una desprogramación o una demora.

UNIDAD DIDÁCTICA 5

LA ASERTIVIDAD ANTE EL USUARIO INSISTENTE

Contenidos:

  • La asertividad
  • Características de la persona asertiva
  • El conflicto con los usuarios
  • Tipos de conflictos
  • Mecanismos de evasión más frecuentes
  • Técnicas asertivas para superar los conflictos

UNIDAD DIDÁCTICA 6

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA ESPECIALIZADA

Contenidos:

  • La acogida
  • La gestión de los problemas planteados por los ciudadanos
  • La gestión de llamadas
  • Técnicas de conversación telefónica profesionalizada
  • Afrontamiento de situaciones conflictivas

UNIDAD DIDÁCTICA 7

TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES, QUEJAS Y RECLAMACIONES

Contenidos:

  • Tratamiento de las objeciones
  • Técnicas para rebatir objeciones
  • Tratamiento de las quejas y reclamaciones

Perfil de los destinatarios:

Personal al servicio de la administración local de Castilla La Mancha

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  • 925280392 – 925229633
  • C/ Río Cabriel s/n ( Escuela de Administración Regional). Polígono Santa María de Benquerencia. 45007 – Toledo. Aptdo. De correos 1081.
  • Matilde Mateo Serrano: formacion2@fempclm.es
  • Pilar de los Reyes Montero: formacion@fempclm.es
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