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FORMACIÓN PARA EL EMPLEO

MANEJO DE SITUACIONES DE RIESGO FÍSICO Y/O PSICOLÓGICO EN LA ATENCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS

  • On-line
  • 100
  • 30
  • 01-06-2021
  • 25-06-2021
26-04-2021 al 25-05-2021

Objetivos:

  • Conocer los mecanismos generadores de la violencia física y psicológica y las habilidades de control de los mismos.
  • Comprender el fenómeno de la violencia contra los trabajadores de las AAPP y las tipologías de individuos en los que se manifiesta
  • Analizar el protocolo oficial existente de prevención actuación ante la violencia física y psicológica a los trabajadores de las AAPP
  • Valorar la importancia de las actuaciones llevadas a cabo por los agentes implicados para disponer de mecanismos protectores ante las agresiones físicas y psicológicas en aumento contra los trabajadores de las AAPP
  • Apreciar las herramientas de comunicación que sirven de contención de la violencia psicológica ante ciudadanos difíciles

Contenido:

MÓDULO 1: TIPOLOGÍA. TÉCNICAS PARA CONOCER A LA CIUDADANÍA

  • DIFERENCIAS INDIVIDUALES -LA PERCEPCION

a) Características

b) Distorsiones en la percepción

c) Fallos en la Percepción

d) Influencia en la comunicación con la ciudadanía

  • TIPOLOGÍA

a) Usuario Pausado

b) Usuario Suspicaz

c) Usuario Malhumorado

d) Usuario Locuaz

e) Usuario Dubitativo

f) Usuario Impulsivo

g) Usuario Narcisista

  • TÉCNICAS PARA CONOCER MEJOR A LOS/AS CIUDADANOS/AS
  • VENTAJAS DE UNA ADECUADA ATENCIÓN

MÓDULO 2: ESTILO ASERTIVO EN LA RELACIÓN CON LA CIUDADANÍA

  • ATENCIÓN Y ESCUCHA ACTIVA -MEJORAR LA RETROALIMENTACIÓN

a) Técnica del "Disco Rayado"

b) Expresión de sentimientos negativos

c) Técnica del Banco de Niebla

d) Aclaración ante Opiniones Contradictorias

  • HABILIDADES ESPECIFICAS

A) Parafrasear

B) Mostrar Empatía

C) Saber Preguntar

D) Guardar Silencio

E) Buscar Lugares Comunes

MÓDULO 3: ACTITUDES POSITIVAS ANTE SITUACIONES CONFLICTIVAS -QUEJAS Y SUGERENCIAS

a) Concepto de Queja, Sugerencia y Reclamación

b) ¿Cuándo se producen?

  • DINAMICA DEL CONFLICTO

a) Evolución del Conflicto

b) Respuestas al Conflicto

  • ACTITUD PARA AFRONTAR EL CONFLICTO

a) Autocontrol

b) Escucha Activa

c) Intercambio Emocional

d) Solución

  • CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

MÓDULO 4: PROTOCOLO DE ACTUACIÓN FRENTE A LA VIOLENCIA EN EL TRABAJO (26/11/2015)

Perfil de los destinatarios:

Personal al servicio de la administración local de Castilla La Mancha

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  • 925280392 – 925229633
  • C/ Río Cabriel s/n ( Escuela de Administración Regional). Polígono Santa María de Benquerencia. 45007 – Toledo. Aptdo. De correos 1081.
  • Matilde Mateo Serrano: formacion2@fempclm.es
  • Pilar de los Reyes Montero: formacion@fempclm.es
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