DESTINATARIOS
Empleados de la administración local de Castilla-La Mancha.
OBJETIVOS:
CONTENIDOS:
Presentación del curso
Unidad didáctica 1: Quejas y sugerencias
Introducción y objetivos
1. Consideraciones previas
2. ¿Qué es una queja?
Ejercicio 1
3. Pasos a realizar ante las quejas
Ejercicio 2
3.5. Teoría de los mecanismos de defensa del personal de la empresa
4. Descripción del proceso de gestión de quejas
Ejercicio 3
6. Contestación de las quejas
7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
Caso práctico 1
Resumen
Test 1
Evaluación 1
Unidad didáctica 2: Las reclamaciones
Introducción y objetivos
1. Conceptos previos
2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
Ejercicio 4
3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
Ejercicio 5
5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6. Competencias
7. Infracciones y sanciones
8. El arbitraje como alternativa
9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento
Ejercicio 6
1Caso práctico 2
Resumen
Test 2
Evaluación 2
Unidad didáctica 3: Atención telefónica de reclamaciones y quejas
Introducción y objetivos
1. Atender al teléfono
2. Características de la atención telefónica
Ejercicio 7
3. El proceso de atención telefónica
4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
5. El lenguaje
Ejercicio 8
Resumen
Test 3
Evaluación 3
Unidad didáctica 4: Las reclamaciones por vía judicial
Introducción y objetivos
1. El juicio y su finalidad
2. Negociar y resolver conflictos
Ejercicio 9
3. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
4. Sentencia
5. Concepto de daño moral
Caso práctico 3
Resumen
Test 4
Evaluación 4
Caso práctico final
Evaluación final