TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

DESTINATARIOS

Empleados de la administración local de Castilla-La Mancha.

OBJETIVOS:

• Definir qué es una queja, sus componentes, origen, situaciones e implicaciones.
• Establecer un protocolo para responder las quejas
• Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
• Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones
• Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.

CONTENIDOS:

Presentación del curso

Unidad didáctica 1: Quejas y sugerencias

Introducción y objetivos

1. Consideraciones previas

2. ¿Qué es una queja?

Ejercicio 1

3. Pasos a realizar ante las quejas

Ejercicio 2

3.5. Teoría de los mecanismos de defensa del personal de la empresa

4. Descripción del proceso de gestión de quejas

Ejercicio 3

6. Contestación de las quejas

7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

Caso práctico 1

Resumen

Test 1

Evaluación 1

Unidad didáctica 2: Las reclamaciones

Introducción y objetivos

1. Conceptos previos

2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?

Ejercicio 4

3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?

4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones

Ejercicio 5

5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones

6. Competencias

7. Infracciones y sanciones

8. El arbitraje como alternativa

9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento

Ejercicio 6

1Caso práctico 2

Resumen

Test 2

Evaluación 2

Unidad didáctica 3: Atención telefónica de reclamaciones y quejas

Introducción y objetivos

1. Atender al teléfono

2. Características de la atención telefónica

Ejercicio 7

3. El proceso de atención telefónica

4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones

5. El lenguaje

Ejercicio 8

Resumen

Test 3

Evaluación 3

Unidad didáctica 4: Las reclamaciones por vía judicial

Introducción y objetivos

1. El juicio y su finalidad

2. Negociar y resolver conflictos

Ejercicio 9

3. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista

4. Sentencia

5. Concepto de daño moral

Caso práctico 3

Resumen

Test 4

Evaluación 4

Caso práctico final

Evaluación final