ATENCIÓN A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD

DESTINATARIOS: Empleados de la administración local de Castilla-La Mancha, especialmente de los departamentos de información y atención al público.

 

OBJETIVOS:

Comprender que en la atención al público la diversidad de personas es lo habitual y que la adaptación a cada una de ellas es la clave para la satisfacción con la prestación del servicio.

Entender las particularidades de la atención a las personas como un valor crucial en la atención al público.

Identificar las principales dificultades en la atención al público, con especial énfasis en las personas con discapacidad con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad.

Entender como el proceso comunicativo influye en la adecuada prestación del servicio de cualquier tipo de persona usuaria.

Conocer las principales barreras que intervienen en la comunicación.

Comprender el valor de la empatía en el proceso de comunicación con personas con discapacidad.

Saber aplicar las habilidades inherentes al proceso de escucha activa.

Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación.

Analizar los conflictos y sus causas desde una perspectiva en positivo que nos posibilite su abordaje resolutivo.

 

CONTENIDOS:

MÓDULO 1: ATENCIÓN AL PÚBLICO. PARTICULARIDADES DE LA ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD Y OTRAS NECESIDADES ESPECIALES

 

1. INTRODUCCIÓN

2. CALIDAD DE SERVICIO

2.1. Orientación hacia la tarea

2.2. Orientación hacia la relación

3. CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONA USUARIA EN LA ACTUALIDAD

4. ¿CÓMO CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS? LAS EXPECTATIVAS

5. NECESIDAD DE ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD. SITUACIÓN ACTUAL Y NORMATIVA

5.1. La accesibilidad y naturalidad como claves de la atención a personas con discapacidad.

5.2. Principios generales de la atención a personas con discapacidad.

6. ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD FÍSICA

6.1. Pautas Para tener en cuenta en la atención a personas con discapacidad física

7. ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD VISUAL

7.1. Pautas a tener en cuenta en la atención a personas con discapacidad visual

8. LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA

8.1. Pautas Para tener en cuenta en la atención a personas con discapacidad auditiva

9. LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL

9.1 Pautas Para tener en cuenta en la atención a personas con discapacidad intelectual

 

 

MÓDULO 2: LA COMUNICACIÓN Y LA GESTIÓN DE CONFLICTOS

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1: CONEXIÓN-RELACIÓN CON EL PÚBLICO

1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

2. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

2.1. La percepción

2.2. Las motivaciones

2.3. Las expectativas

3. LA ACTITUD ADECUADA

3.1 Actitud mental positiva

3.2 Actitudes básicas en relación con el usuario

 

UNIDAD DIDÁCTICA 2: HABILIDADES DE ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN EN LA RELACIÓN CON LOS USUARIOS

1. LA EMPATÍA

1.1 ¿Cómo ser más empáticos?

2. LA ESCUCHA ACTIVA

2.1 Saber escuchar

2.2. ¿Qué elementos facilitan la escucha activa?

2.3. Elementos a evitar en la escucha activa

2.4. Habilidades para la escucha activa

2.5. Los pasos de la escucha activan son

3. EL VOCABULARIO POSITIVO Y EL LENGUAJE MOTIVADOR

4. LA ASERTIVIDAD

4.1 Comunicación asertiva

4.2 ¿Cómo responder asertivamente?

UNIDAD DIDÁCTICA 3: GESTIÓN DE CONFLICTOS

1. NUESTRA ACTITUD ANTE EL CONFLICTO

1.1 Ventajas y desventajas de los conflictos

2. ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

3. CONOCE EL ORIGEN Y LOS TIPOS

3.1. Causas de los conflictos relacionados con el puesto de trabajo

3.2. Causas de los conflictos relacionados con las personas

4. ¿CÓMO EVOLUCIONAN LOS CONFLICTOS?

4.1. Pasos de los conflictos

5. EL AGRAVAMIENTO DEL CONFLICTO

5.1. Las trampas progresivas

5.2. La profecía que se cumple

5.3. Las recompensas que suelen otorgar las conductas agresivas

6. LA GESTIÓN CONSTRUCTIVA DEL CONFLICTO

6.1. Ser conscientes de la existencia de los conflictos

6.2. Evaluar la situación

6.3. Descubrir nuestra aportación

6.4. Aceptar y valorar la diversidad

6.5. ¿Cuál es nuestra estrategia para tratar el conflicto?

 

MÓDULO 3: ANSIEDAD Y ESTRÉS. ORÍGENES, CAUSAS Y TÉCNICAS DE AUTOCONTROL

 

1. INTRODUCCIÓN

1.1. Inteligencia emocional

2. ¿QUÉ ES, EN REALIDAD, ¿EL ESTRÉS?

2.1. Escapar del círculo de estrés

2.2. El porqué del estrés

3. CUÁLES SON SUS ORÍGENES: AUTOESTIMA

4. CUÁLES SON SUS ORÍGENES

4.1. Relaciones

4.2. Roles

4.3. La personalidad

4.4. Otros

5. TÉCNICAS DE GESTIÓN DEL ESTRÉS

5.1. Detección de prioridades

5.2. Técnicas generales

5.3. Técnicas fisiológicas

5.4. Técnicas cognitivas:

5.5. Técnicas conductuales

6. RECURSOS DE INTERÉS