ATENCIÓN A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD

DESTINATARIOS: Empleados de la administración local de Castilla-La Mancha, especialmente de los departamentos de información y atención al público.

OBJETIVOS:

Comprender que en la atención al público la diversidad de personas es lo habitual y que la adaptación a cada una de ellas es la clave para la satisfacción con la prestación del servicio.

Entender las particularidades de la atención a las personas como un valor crucial en la atención al público.

Identificar las principales dificultades en la atención al público, con especial énfasis en las personas con discapacidad con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad.

Entender como el proceso comunicativo influye en la adecuada prestación del servicio de cualquier tipo de persona usuaria.

Conocer las principales barreras que intervienen en la comunicación.

Comprender el valor de la empatía en el proceso de comunicación con personas con discapacidad.

Saber aplicar las habilidades inherentes al proceso de escucha activa.

Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación.

Analizar los conflictos y sus causas desde una perspectiva en positivo que nos posibilite su abordaje resolutivo.

CONTENIDOS:

MÓDULO 1: ATENCIÓN AL PÚBLICO. PARTICULARIDADES DE LA ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD Y OTRAS NECESIDADES ESPECIALES.

1. INTRODUCCIÓN.

2. CALIDAD DE SERVICIO.

3. CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONA USUARIA EN LA ACTUALIDAD.

4. ¿CÓMO CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS? LAS EXPECTATIVAS.

5. NECESIDAD DE ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD. SITUACIÓN ACTUAL Y NORMATIVA.

6. ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD FÍSICA.

7. ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD VISUAL.

8. LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA.

9. LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL.

MÓDULO 2: LA COMUNICACIÓN Y LA GESTIÓN DE CONFLICTOS.

UNIDAD DIDÁCTICA 1: CONEXIÓN-RELACIÓN CON EL PÚBLICO.

UNIDAD DIDÁCTICA 2: HABILIDADES DE ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN EN LA RELACIÓN CON LOS USUARIOS.

UNIDAD DIDÁCTICA 3: GESTIÓN DE CONFLICTOS.

MÓDULO 3: ANSIEDAD Y ESTRÉS. ORÍGENES, CAUSAS Y TÉCNICAS DE AUTOCONTROL.

1. INTRODUCCIÓN.

2. ¿QUÉ ES, EN REALIDAD, ¿EL ESTRÉS?

3. CUÁLES SON SUS ORÍGENES: AUTOESTIMA.

4. CUÁLES SON SUS ORÍGENES.

5. TÉCNICAS DE GESTIÓN DEL ESTRÉS.

6. RECURSOS DE INTERÉS.