FORMACIÓN PARA EL EMPLEO
FORMACIÓN PARA EL EMPLEO
FORMACIÓN PARA EL EMPLEO
DESTINATARIOS: Empleados de la administración local de Castilla-La Mancha, especialmente de los departamentos de información y atención al público.
OBJETIVOS:
Potenciar la competencia intercultural del personal de atención al público para mejorar la interacción con ciudadanos de otras culturas, facilitando el ejercicio de sus derechos o formar a los responsables de dichos equipos.
Conocer la importancia de la cultura en la vida laboral, así como su impacto en el comportamiento humano y organizacional.
Obtener las herramientas que nos permitan manejar las relaciones interpersonales e interculturales a través de la mejora en la habilidad comunicativa.
Conseguir una visión global que nos permita respetar y comprender las diferencias culturales.
Reconocer la diversidad como un valor positivo no como un elemento de conflicto.
CONTENIDOS:
TEMA 1. CULTURA, DIVERSIDAD CULTURAL Y MULTICULTURALIDAD, APROXIMACIÓN CONCEPTUAL
1. Gestión cultural
2. Concepto de interculturalidad
3. Principios de la interculturalidad
4. Dimensiones de la convivencia
5. Concepto de competencia cultural
6. Diversidad cultural.
TEMA 2. LA COMPETENCIA PROFESIONAL INTERCULTURAL
1. Competencia profesional desde la cualificación profesional
2. Bases psicológicas de las relaciones interculturales
TEMA 3. LA COMUNICACIÓN INTERCULTURAL Y LAS BARRERAS QUE LA DIFICULTAN
1. Aproximación conceptual. Barreras culturales. Identidad cultural, estereotipos y prejuicios
2. Técnicas de trabajo para fomentar la comunicación intercultural
TEMA 4. GESTIÓN DE CONFLICTOS MULTICULTURALES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
1. Identificar conflictos. Cómo conocer al usuario-interlocutor.
2. La escucha activa
3. Técnicas para ser asertivos
4. Técnicas para encajar las críticas
5. La atención telefónica
6. Cómo tratar con un usuario disconforme
7. Trabajar desde la diversidad
TEMA 5. GESTIÓN DEL ESTRÉS Y AUTOCONTROL EN LOS CONFLICTOS MULTICULTURALES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
1. Importancia del diálogo interior y el pensamiento.
2. Entrenamiento en auto verbalizaciones positiva.
3. Reestructuración y cambio de pensamientos.
4. Métodos para desarrollar competencias multiculturales en trabajos de atención al público.