ATENCIÓN AL PÚBLICO CULTURALMENTE DIVERSO

DESTINATARIOS: Empleados de la administración local de Castilla-La Mancha, especialmente de los departamentos de información y atención al público.

 

OBJETIVOS:

Potenciar la competencia intercultural del personal de atención al público para mejorar la interacción con ciudadanos de otras culturas, facilitando el ejercicio de sus derechos o formar a los responsables de dichos equipos.

Conocer la importancia de la cultura en la vida laboral, así como su impacto en el comportamiento humano y organizacional.

Obtener las herramientas que nos permitan manejar las relaciones interpersonales e interculturales a través de la mejora en la habilidad comunicativa.

Conseguir una visión global que nos permita respetar y comprender las diferencias culturales.

Reconocer la diversidad como un valor positivo no como un elemento de conflicto.

 

CONTENIDOS:

TEMA 1. CULTURA, DIVERSIDAD CULTURAL Y MULTICULTURALIDAD, APROXIMACIÓN CONCEPTUAL

Introducción

1. Gestión cultural

1.1. Concepto de cultura

2. Concepto de interculturalidad

3. Principios de la interculturalidad

4. Dimensiones de la convivencia

5. Concepto de competencia cultural

5.1. Desarrollo

5.2. Modelo de Purnell de competencia cultural

6. Diversidad cultural

 

TEMA 2. LA COMPETENCIA PROFESIONAL INTERCULTURAL

1. Competencia profesional desde la cualificación profesional

1.1. Las competencias interculturales

1.2. ¿Por qué son necesarias las competencias interculturales?

2. Bases psicológicas de las relaciones interculturales

2.1. Base psicológica de las habilidades de comunicación

2.2. Competencias profesionales interculturales

 

TEMA 3. LA COMUNICACIÓN INTERCULTURAL Y LAS BARRERAS QUE LA DIFICULTAN

1. Aproximación conceptual. Barreras culturales. Identidad cultural, estereotipos y prejuicios

1.1 Los estereotipos

1.2. Los prejuicios

1.3. El «choque cultural»

1.4. Habilidades de comunicación

1.4.1. Cómo conocernos a nosotros mismos

1.4.2. Cómo conocer a los demás

1.4.3. La comunicación no verbal

1.4.4. Diferencias verbales y no verbales entre culturas

1.4.5. Habilidades de comunicación para evitar el conflicto

1.5. Otras variables de la diversidad en la atención al público

1.5.1. Como atender a usuarios ancianos en cinco pasos.

1.5.2. Discapacitados

1.5.2.1. Discapacitados psíquicos

1.5.2.2. Discapacitados físicos y/o sensoriales

A. Personas ciegas y con pérdidas visuales

B. Personas con pérdidas auditivas

C. Discapacitados en silla de ruedas

D. Personas que caminan despacio y/o que utilizan muletas

E. Personas con dificultades en el habla.

1.5.3. Personas agresivas. Plan de actuación ante situaciones de riesgo físico

1.5.3.1. Diez consejos

2. Técnicas de trabajo para fomentar la comunicación intercultural

2.1. Técnica del “Disco rayado”

2.2. Expresión de sentimientos negativos

2.3. Técnica del Banco de Niebla

2.4. Aclaración ante Opiniones Contradictorias

2.5. Habilidades específicas: parafrasear

 

TEMA 4. GESTIÓN DE CONFLICTOS MULTICULTURALES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

1. Identificar conflictos. Cómo conocer al usuario-interlocutor: dar y recibir «feedback»

2. La escucha activa

3. Técnicas para ser asertivos

4. Técnicas para encajar las críticas

5. La atención telefónica

6. Cómo tratar con un usuario disconforme

7. Trabajar desde la diversidad

7.1. El ciudadano o la ciudadana de credo musulmán y procedente de países árabes

7.2. El ciudadano o la ciudadana de origen sudamericano

7.2.1. Vocabulario

7.2.2. Cómo actuar “en las distancias cortas”

7.3. El ciudadano o la ciudadana de los países europeos

7.4. El ciudadano o la ciudadana de origen asiático

7.4.1. Asia oriental

7.4.1.1. Coreanos

7.4.1.2. Chinos

7.4.1.3. Japoneses

7.4.1.4. Malayos

7.4.2. India, Pakistán, Sri Lanka y Bangladesh

 

 

TEMA 5. GESTIÓN DEL ESTRÉS Y AUTOCONTROL EN LOS CONFLICTOS MULTICULTURALES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

1. Importancia del diálogo interior y el pensamiento.

1.1. Técnica de inoculación del estrés

1.2. Detención del pensamiento

1.3. Técnicas conductuales de autocontrol

1.3.1. “Tiempo fuera” o suspensión temporal

1.3.2. Técnica del refugio

2. Entrenamiento en auto verbalizaciones positivas.

2.1. La importancia de lo que pensamos

2.2. Los pensamientos positivos. Técnicas para fomentarlos

2.2.1. ¿Cómo se entrenan las auto instrucciones?

2.2.2. Entrenamiento en Auto instrucciones de Meichenbaum y Goodman

3. Reestructuración y cambio de pensamientos

3.1. Reestructuración Cognitiva paso a paso

3.2. Identificando pensamientos negativos (distorsiones cognitivas)

3.2.1. Psicoeducación

3.2.2. Aumentar la conciencia sobre los pensamientos

3.2.3. El registro de pensamientos

3.3. Técnicas de reestructuración cognitiva

3.3.1. Cuestionamiento Socrático

3.3.2. ¿Qué pasaría si…?

3.3.3. Enjuiciar los pensamientos

4. Métodos para desarrollar competencias multiculturales en trabajos de atención al público

4.1. Diferencias culturales para la convivencia

4.2. La competencia intercultural